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O que é a retenção de clientes: 7 dicas práticas
Sabe quando você liga para uma operadora de celular ou de TV a cabo, pedindo para cancelar o serviço e, imediatamente, o atendente começa a oferecer diversas vantagens e condições inimagináveis para que você não desista deles e continue usando aquele serviço?
Pois bem, esse é um típico exemplo do que é a retenção de clientes em uma versão bastante agressiva, muito comum hoje em dia.
Veja algumas dicas de como fazer isso:

1. Gerencie todas as formas de relacionamento com o cliente

Não adianta ter um ponto de venda impecável e bonito se seu atendimento é ruim ou se seu website não funciona direito. Seu cliente quer se sentir bem na plenitude do relacionamento, não em apenas alguns dos pontos de contato.

2. Conheça seu cliente de verdade

Com auxílio da tecnologia da informação e de softwares de CRM é possível conhecer realmente seus clientes, dividi-los em grupos e tratar cada um desses grupos de forma diferenciada, oferecendo o produto ou serviço certo, na hora certa, para o cliente certo e pelo preço e canal certo. Isso é algo que repetimos muito quando falamos em fidelização e lealdade, mas é preciso ter esses fatores sempre em mente.
Afinal, o que é a retenção de clientes se não oferecer exatamente o que ele procura, para que não vá buscar isso na concorrência?
Para reter clientes é preciso oferecer o que ele quer comprar

3. Reter clientes significa entender suas necessidades

E isso pode ser traduzido de diversas formas. Temos que “sair da caixa” e entender que a diferença entre produtos e serviços quase não existe mais. As características de seu produto ou serviço precisam ser complementadas por outras necessidades dos clientes, como conveniência, segurança na transação, economia e bom atendimento.

4. Marcas fortes retêm mais clientes e por mais tempo

Se o cliente confia em sua marca e na qualidade que ela confere a seus produtos, ele tende a ser mais fiel ao seu negócio. Se ele admira sua marca, melhor ainda! Agora, se a marca já é para ele um valor especial, algo para exibir aos amigos, aí você terá de fato sua lealdade.
É por isso que os investimentos em branding e construção da imagem da marca são tão importantes para sua empresa, inclusive quando se trata de assuntos como a retenção de clientes.

5. Cuidados com programas de fidelidade

Um programa de fidelidade mal feito pode gerar mais prejuízos que retenção de clientes para a sua empresa. Fazer um programa desse tipo sem oferecer algo de relevante e que realmente interesse a seus clientes é mero desperdício de dinheiro. Além disso, as regras de cadastramento têm de ser simples (de fácil compreensão), a participação deve ser intuitiva e prática e o resgate dos prêmios (ou vantagens) o menos burocrático possível.
E não se esqueça de que existe um ativo valioso por trás desse tipo de programa: as informações coletadas sobre os clientes!

6. Sempre resolva rapidamente os problemas de seus clientes

Clientes que têm suas reclamações atendidas rapidamente, voltam a fazer compras com sua empresa em mais 90% dos casos, segundo pesquisas. Seja rápido!

7. Ouça seus clientes!

Não espere as reclamações chegarem até você, corra atrás delas! Tenha canais de contato, urnas de sugestões, SAC, faça pesquisas, incentive seus vendedores a perguntarem, enfim, faça todo o possível para saber o que o seu consumidor precisa, abra o máximo de vias de comunicação que você puder.

FONTE: AGENDOR 

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